Klachtenregeling

Haag & Duin streeft ernaar om alle cliënten naar volle tevredenheid bij te staan. Mocht er onverhoopt iets zijn dat wat u betreft beter kan, dan horen wij dat natuurlijk graag. U kunt dit uiteraard altijd op informele wijze laten weten, maar indien u liever een formele klacht indient, dan treft u hieronder de manier aan waarop klachtbehandeling bij Haag & Duin in zijn werk gaat.

Kantoorklachtenregeling Haag & Duin Advocatuur

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtfunctionaris: dhr. mr. A. A. Vermeij, Vermeij Advocatuur;
  • de advocaat: mw. mr. A. Akhiat, Haag & Duin Advocatuur.

Artikel 2 toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Haag & Duin Advocatuur en de cliënt.
  2. De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. De advocaat heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
  3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank.

Artikel 5 interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan zal de advocaat samen met de cliënt trachten tot een oplossing te komen. Indien de cliënt laat weten niet tevreden te zijn met het antwoord van de advocaat, dient de advocaat de klacht direct door te geleiden naar de klachtfunctionaris, mr. A.A. Vermeij.
  2. De klachtfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  3. De klachtfunctionaris stelt de klager en de advocaat schriftelijk op de hoogte van zijn oordeel en aanbevelingen ten aanzien van het afhandelen van de klacht.
  4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de advocaat het oordeel van de klachtfunctionaris over de gegrondheid van de klacht. Is de klager niet tevreden, dan kan hij zich wenden tot de Geschillencommissie voor de advocatuur.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

  1. De advocaat is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. De advocaat houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  3. De advocaat houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

  1. De advocaat registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De advocaat brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen door de advocaat opnieuw doorgenomen en neemt zij besluiten over de eventuele aanpassing van de dienstverlening naar aanleiding hiervan.